隨著香港人口步入老齡化，社會對安老院舍服務需求日增，院舍服務質素亦愈見關注，故不少院舍紛紛透過參與公眾認可的評審制度，期望被外界確認其院舍服務水平，並尋求持續提升服務的空間，增強在市場競爭力。
香港老年學會推行院舍評審多年，而評審標準更於2008年5月獲得「國際健康照護品質協會」(ISQua)認證，對協助院舍建立質素管理系統及提升院舍照顧水平具有豐富經驗。為幫助有志提供優質院舍服務的管理層、專業人士及護理員工掌握改善服務的竅門，香港老年學會特別舉辦一系列的工作坊，內容涵蓋優質管理原則、日常臨床護理指引與執行、質素監察管理保證系統等，對提升院舍服務?益良多。
| 單 元 |
內 容 |
| 1 |
優質院舍管理 (管理人員/護士)
- 質素管理原則
- 院舍整體管理
• 訂立院舍整體的政策、程序的文件，包括：時限、負責/參與職員、檢討方法等。
• 制作院舍週年計劃工作及檢討 • 服務操守政策實施
- 服務質素改善持續監察機制
- 面對刁難顧客的溝通技巧 |
| 2 |
風險管理：
- 評估風險
- 建立檢查機制
- 訂立行動計劃
• 颱風及暴雨人手安排 • 停電、停水的處理
• 員工大規模取病假的處理 • 傷人、院友失蹤、爆竊等
• 傳染病爆發處理
院舍危機處理：
- 投訴(預防及處理)
• 提升院舍溝通技巧 (護士/保健員) • 與長者溝通技巧
• 面對家屬的溝通技巧
- 自殺/暴力行為/院友走失 (預防及處理)
- 院友及環境意外(預防及處理) |
| 3 |
推行優質服務的方法和工具：
- 建立和應用院舍監察機制
• 顧客意見調查 • 服務表現指標
• 制定安老院舍顧客意見調查機制 • 數據收集
- 安老院舍人力資源管理
• 制定安老院舍職員培訓計劃 • 制定安老院舍員工督導機制
- 建立院舍文件管理系統
• 制定文件管理機制 • 提升文件管理系統 (職員會議記錄、院舍會議記錄、家屬會議記錄)
- 購買服務之質素監察指引 |
| 4 |
個人照顧計劃的制定和應用：
• 院友入住導向計劃及跟進 • 評估院友需要
• 個人照顧計劃執行 • 編寫院友日常照顧計劃(中風、活動能力障礙、失禁、遊走院友) |
| 5 |
藥物管理
- 制定安老院舍「藥物管理」臨床指引及質素監察機制
• 儲存藥物程序
• 派藥程序 (預備藥物三核五對、覆核和紀錄措施)
• 藥物棄掉程序 • 院友自行服藥的程序
• 特別事件報告及跟進程序 • 藥物管理的員工培訓及考核 |
| 6 |
排泄的處理
• 如廁訓練 • 制定安老院舍「排泄的處理」臨床護理指引及質素監察機制
壓瘡預防及傷口護理
• 預防壓瘡評估及措施 • 制定安老院舍「傷口護理」臨床護理指引及質素監察機制 |
| 7 |
餵食
• 制定安老院舍「餵食」臨床護理指引及質素監察機制
• 吞嚥困難 • 口飼及管飼
營養
• 制定安老院舍「營養」臨床護理指引及質素監察機制
• 長者飲食營養問題 (體重過輕) • 制作餐單 |
| 8 |
使用約束物品及藥物
• 避免約束物品及藥物措施
• 制定安老院舍「使用約束物品及藥物」臨床護理指引及質素監察機制
跌倒處理
• 預防重複跌倒措施 • 制定預防安老院舍跌倒臨床護理指引及質素監察機制 |
| 9 |
溝通障礙院友照顧
- 老人癡呆症處理及照顧
• 制定安老院舍上述臨床護理指引 • 院舍照顧癡呆症院友環境設施 |
| 10 |
院友心理支持及社交照顧
• 制定院舍臨床心理及社交照顧指引 • 評估長者的心理狀況
• 評估長者的社交狀況
康樂及社區活動
• 制定院友康樂及社區照顧指引
策劃及實務推行心理及社交活動
• 潛能發展活動 • 治療小組
• 心理支援小組 • 如何加強院舍與社區資源聯繫 |
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臨終之照顧及處理
- 制定安老院舍臨床護理
- 紓緩服務的認識
• 護理服務 • 痛症控制: 痛症、呼吸困難、便秘及其他
• 環境安排 (如獨立房間) • 家人支持
• 宗教支援 • 專業轉介 (紓緩治療、心理治療)
慢性痛症的處理
• 制定安老院舍臨床護理指引 • 痛症評估 |
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院舍感染控制
- 制定安老院舍臨床護理指引及質素監察機制
• 懷疑傳染病處理 • 傳染病爆發期的處理
• 預防傳染病處理 (個人/食物及環境衛生/防疫注射/稀釋漂白水程序/隔離房)
• 正確洗手技巧/個人防護裝備 • 照顧高風險長者護理程序
• 傳染病爆發期出院院友的處理程序。
- 院舍環境洗衣房
• 處理棄置醫療廢物，如：敷料/尖銳物品
-員工感染控制培訓及考核 |
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院舍環境衛生及食物處理
- 院舍的環境及設施：護理及物理/職業治療器材或用具、老年痴呆症的導向指示、遊走長者的警報系統、視力不佳的長者的指示牌
- 制定安老院舍「食物及環境衛生」指引及質素監察機制
• 廚房員工的個人及食物衛生知識 • 廚房員工處理食物裝備
• 食物儲存：凍肉 / 生、熟食物之儲存 • 膳食烹煮過程、儲存、運送
• 食具處理 |
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長者活動能力評估及處理
- 制定安老院舍老年常見復康問題處理臨床護理指引及執行機制
• 復康器材或用具包括拉繩、小型腳踏車。
• 益智或刺激感官的玩具、器材或遊戲設施。
扶抱技巧
• 制定安老院舍臨床照顧指引 • 定期培訓
• 考核及質素監察機制 |
