處理投訴機制及程序

• 投訴來源可能是院舍住客或其家人，其他機構及任何人仕等，投訴人可能具名或沒有具名。
• 用書面或口頭提出投訴。
• 投訴可分為投訴評審機制或投訴院舍服務質素。

• 評審部於投訴處理過程中的任何部分中負責所有決定。
• 提交、調查和投訴的決定不會導致對投訴人的任何歧視行為。
• 評審部在收到投訴時，將確認投訴是否與其負責的認證活動有關，並在經確認有關時予以處理。如果投訴與院舍有關，評審部在調查投訴時考慮獲證管理體系的有效性。
• 對於處理院舍的投訴，評審部在適當的時間將投訴告知該院舍。
• 評審部制定有受理和評價投訴並對之做出決定的程序文件。該程序涉及投訴人和投訴事項的方面均保密處理。
• 投訴處理程序至少包括以下要素和方法：a) 受理、確認和調查投訴的程序，以及決定採取何種措施以回應投訴的程序概要；b) 追蹤及記錄投訴，包括為回應投訴所採取的措施；c) 確保採取任何適當的糾正和糾正措施。
• 收到投訴後，評審部的評審主任或助理評審主任負責收集與核實對投訴進行確認所需的一切資訊。
• 評審部確認收到了投訴後，會向投訴人提供投訴處理的進展報告和結果。
• 參與處理投訴之裁決、審查、核准人士，不能為被投訴者。
• 評審部在投訴處理過程結束時正式通知投訴人。
• 評審部與院舍及投訴人共同決定是否將投訴事項公開，並在決定公開時，共同確定公開的程度。
• 評審部對任何投訴，均會認真處理，以確保所有投訴個案均得到公平、公正及迅速的處理。

• 在完成調查及跟進工作，又得到案主表示滿意投訴答覆或跟進結果後，可結束投訴個案。
• 如投訴案主對答覆或跟進行動完成後仍未表示滿意，評審部轉介投訴評審機制之個案至評審委員會處理。
• 投訴處理過程及記錄需按保密程序處理及保存最少三年。
• 第一輪個案投訴須於六星期內回覆案主，如不滿意結果則可作第二輪投訴，須四星期內回覆案主。